“Sistema caído, no puedo facturar” es la frase con la que empiezan estas llamadas. Hay clientes esperando en el mostrador y usted no puede emitir un comprobante. Es una de las emergencias más costosas que existen, porque no detiene solo la facturación: detiene la entrega, el despacho y el cobro al mismo tiempo.
La reacción natural es llamar al proveedor del software y esperar. La correcta es distinta y empieza por separar dos preguntas que suelen confundirse: si lo que falló es su sistema o si lo que falló es el servicio en línea del SRI. La respuesta cambia por completo lo que corresponde hacer en la siguiente hora. El esquema ecuatoriano de comprobantes electrónicos es un esquema offline, y eso da un margen de maniobra que la mayoría no usa porque nadie lo escribió en un procedimiento. Este artículo es ese procedimiento. Para atención inmediata: bluenova.com.ec/emergencias/.
Los primeros cinco minutos: aislar el problema y no detener la venta
Haga estas cuatro cosas en este orden. El objetivo no es reparar el sistema: es evitar que la caída se vuelva ventas perdidas e inventario descuadrado.
- Determine qué está caído. Abra el portal del SRI desde un celular con datos móviles. Si el portal responde y su sistema no, el problema es suyo o de su proveedor de software. Si tampoco responde el portal, es del servicio en línea. Son dos emergencias distintas con dos respuestas distintas.
- Active el registro manual de la venta. Una hoja numerada o un archivo compartido, con fecha, hora, cliente, identificación, detalle, valor e IVA. Lo que no se registra en el momento no se recupera después. Este paso es el que salva el cierre del día.
- Verifique si tiene comprobantes físicos autorizados disponibles. Si su esquema contempla documentos preimpresos de respaldo, sáquelos ahora y no en una hora. Si no los tiene, esa es la conclusión número uno para después de la emergencia.
- Informe al cliente con una frase corta y clara. “Le entregamos la factura electrónica hoy mismo al correo, su compra queda registrada con este número”. El cliente acepta una demora informada; no acepta el silencio.
Lo que no debe hacer: reiniciar el servidor sin saber qué falló, restaurar una copia encima de la base activa o dejar que cada punto improvise su registro. Las tres cosas convierten una caída de dos horas en un descuadre contable de un mes.
¿Por qué un sistema caído no siempre impide facturar?
Porque la emisión de comprobantes electrónicos en Ecuador funciona bajo esquema offline. El SRI lo indica en su página oficial de facturación electrónica: la emisión de los comprobantes es off-line, el contribuyente genera el documento con su número de autorización y luego lo entrega y lo transmite. La transmisión al servicio en línea es un paso posterior, no un requisito previo para que el documento exista.
La consecuencia es poco aprovechada: si lo caído es el servicio en línea y su sistema funciona, puede seguir generando y entregando comprobantes, y la transmisión se completa cuando el servicio vuelva. Los plazos concretos están en las resoluciones que el SRI lista en la base legal de esa página; confirme con su contador cuál aplica a su caso.
| Qué está caído | ¿Puede vender? | ¿Puede generar el comprobante? | Qué hacer ahora |
|---|---|---|---|
| Solo el servicio en línea del SRI | Sí | Sí, con su sistema | Generar, entregar y dejar la transmisión en cola |
| Su internet | Sí | Sí, si el sistema es local | Respaldo de datos móviles y transmitir después |
| Su servidor o su ERP | Sí, con registro manual | No, hasta restituir | Registro manual numerado y restitución |
| El sistema del proveedor de software | Sí, con registro manual | No, hasta que el proveedor reponga | Exigir tiempo estimado por escrito y registrar a mano |
| La base de datos, por corrupción | Sí, con registro manual | No | No tocar nada, respaldar el estado roto y escalar |
| El certificado de firma electrónica, vencido | Sí, con registro manual | No | Renovar el certificado: es trámite, no falla técnica |
La última fila es la más frecuente de las evitables: un certificado de firma electrónica vencido produce el mismo síntoma que una caída y no se arregla con soporte técnico. Revise hoy su fecha de vencimiento.
Cómo se recupera la operación, paso a paso
- Respaldo del estado roto, antes de cualquier arreglo. Copia completa de base de datos y archivos, sin escribir sobre el servidor. Si la base está dañada, repararla sin copia previa puede volverla irrecuperable.
- Diagnóstico con evidencia. Registros de la aplicación, del motor de base de datos y del servicio de firma. Se busca un mensaje con fecha y hora, no una hipótesis.
- Restitución en modo mínimo viable. Primero emisión y entrega de comprobantes, después reportes y módulos secundarios. Volver todo a la vez alarga la caída sin necesidad.
- Carga del período manual. Las ventas registradas a mano entran al sistema con su fecha y hora reales, con cuadre contra caja e inventario. Este paso decide si el cierre del mes sale limpio.
- Verificación de la transmisión. Confirmar que cada comprobante del período quedó efectivamente autorizado y no solo generado. Un documento generado y no transmitido parece correcto en su sistema y no existe para el SRI.
- Cierre de causa raíz. Copias verificadas, monitoreo con aviso y un procedimiento de contingencia de una página que cualquier persona del mostrador pueda seguir sin llamar a sistemas.
Sistema caído, no puedo facturar: qué cambia por tipo de operación
Comercio y distribución. La prioridad es despachar sin descuadrar el inventario. Un registro que anota la venta pero no el movimiento de stock produce un faltante que recién aparece en la toma física.
Importadoras y mayoristas. El riesgo mayor es la guía de remisión, no la factura. Una importadora de autopartes puede seguir entregando si documenta a mano el despacho con el número de pedido, y pierde la trazabilidad si no lo hace.
Clínicas y servicios de salud. La atención no se detiene por el sistema: se registra la prestación y el paciente, y el comprobante se emite después. Una clínica privada de Quito que suspende atención convierte un problema técnico en un problema reputacional.
Empresas con ERP propio. La caída suele tener causa estructural: un servidor sin redundancia, copias que nadie verificó o un módulo que creció más que la infraestructura. La salida no es soporte, es rediseño por etapas, terreno de los sistemas a medida y la automatización de procesos.
Precios
Precios vigentes en octubre de 2026. Todos excluyen IVA 15%, que se suma en la factura.
| Servicio | Precio | Cuándo corresponde |
|---|---|---|
| Ciberseguridad, intervención de servidor | Mínimo USD 500 | Servidor o base caídos, restitución urgente |
| Diagnóstico de ciberseguridad | USD 850, precio cerrado | Caída por intrusión o cifrado de datos |
| Hosting | Desde USD 150 al año | Migrar fuera de un plan que no soporta la operación |
| Tienda en línea | Desde USD 1.500 (integración API con Contífico, USD 200) | Conectar la venta en línea con el sistema contable |
| Marketplace con reservas (MVP) | Referencial USD 2.000 a 6.000 | Operación con múltiples proveedores o puntos |
| Sistema de rondas de guardias | Desde USD 1.900, pago único | Operaciones de seguridad física con control en campo |
| Apps móviles | Sencilla desde USD 4.000; profesional de USD 8.000 a 25.000 | Toma de pedidos y despacho en campo |
| Consultoría de estrategia y estructura | Desde USD 4.900 | Rediseño de la operación y del sistema que la soporta |
| CRM con WhatsApp | Inicio USD 169, Profesional USD 259, Full USD 369 al mes | Mantener la comunicación con clientes durante la caída |
En CRM aplican descuentos por permanencia, del 10% a seis meses y del 20% a doce. No aplican a los desarrollos de pago único. El detalle está en la página de precios.
Qué esperar: plazos reales
Primeras 2 horas de horario hábil. Respuesta, aislamiento del problema, respaldo del estado roto y una causa probable con evidencia. En paralelo, registro manual activo en todos los puntos.
Mismo día. Emisión restituida en la mayoría de casos de servicio, configuración, certificado o recursos. Los módulos secundarios pueden quedar para el día siguiente.
24 a 72 horas. Carga del período manual, cuadre con caja e inventario, y verificación de que todos los comprobantes quedaron transmitidos y autorizados, no solo generados.
Semanas 2 a 4. Cierre de causa raíz: copias verificadas con prueba de restauración real, monitoreo con aviso antes de la caída y el procedimiento de contingencia escrito y entregado al personal.
Preguntas frecuentes
Si el sistema está caído, ¿puedo entregar la factura después?
La emisión de comprobantes electrónicos en Ecuador opera bajo esquema offline: el documento se genera con su número de autorización y luego se entrega y se transmite. Si lo que falló es el servicio en línea y su sistema funciona, puede generar y entregar, y transmitir cuando el servicio vuelva. Si lo que falló es su sistema, el documento todavía no existe y corresponde registro manual con emisión posterior. Confirme con su contador el plazo de transmisión aplicable según las resoluciones vigentes del SRI.
¿Cómo sé si la caída es mía o del SRI?
Abra el portal del SRI desde un celular con datos móviles, no desde la red de la oficina. Si el portal responde y su sistema no, el problema es suyo. Si tampoco responde el portal, es del servicio en línea. Toma un minuto y evita horas de llamadas al proveedor equivocado.
¿Qué registro manual sirve y cuál no sirve?
Sirve el que tiene numeración consecutiva, fecha, hora, cliente con identificación, detalle, valor, IVA y responsable. No sirve la libreta sin numerar ni el chat del equipo: no permiten reconstruir el orden ni detectar lo que falta.
Mi proveedor de software dice que se cayó su servidor, ¿qué puedo exigir?
Un tiempo estimado de restitución por escrito, la confirmación de que sus datos están respaldados con fecha y hora, y el compromiso de no restaurar una copia anterior encima de los datos actuales sin su autorización. Si no obtiene esas tres respuestas, documéntelo por correo el mismo día.
¿Esto es un incidente de protección de datos?
Si la caída vino de una intrusión o de un cifrado de datos y pudo haber acceso a datos personales de clientes, pacientes o empleados, corresponde evaluarlo como vulneración de seguridad y revisar la obligación de notificación. El marco es la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales y su Reglamento General, publicados por la Superintendencia de Protección de Datos Personales. Verifique el plazo vigente con la Superintendencia, porque la normativa secundaria está en desarrollo.
¿Cómo evito que esto vuelva a pasar?
Cuatro medidas, en orden de impacto: copias con prueba de restauración real y no solo mensaje de respaldo exitoso, monitoreo que avise antes de que el disco o la memoria se agoten, el procedimiento de contingencia de una página en cada punto de venta, y el vencimiento del certificado en el calendario con dos recordatorios. Cuestan menos que una tarde de caída.
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Fuentes consultadas
- Servicio de Rentas Internas, facturación electrónica. Indica que la emisión de los comprobantes es off-line, que el contribuyente genera el documento con su número de autorización y luego lo entrega y lo transmite, y lista las resoluciones de la base legal aplicable.
- Servicio de Rentas Internas, comprobantes electrónicos en tiempo real. Publica el tablero de comprobantes autorizados y el tiempo promedio de autorización por comprobante, útil para confirmar si el servicio en línea está operativo.
- Superintendencia de Protección de Datos Personales, normativa. Publica la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales (Registro Oficial Suplemento No. 459 del 26 de mayo de 2021) y su Reglamento General (Decreto Ejecutivo No. 904, Suplemento del Registro Oficial No. 435 del 13 de noviembre de 2023).
- Google Search Central, pausar un negocio en línea. Recomienda mantener el sitio en línea con funcionalidad limitada en lugar de apagarlo, y reservar el código 503 con página informativa para indisponibilidad de uno o dos días.
Si el sistema está caído ahora
Si la situación de hoy se resume en sistema caído, no puedo facturar, escriba por bluenova.com.ec/emergencias/ con cuatro datos: qué sistema es, desde qué hora, si el portal del SRI responde y si ya activó el registro manual. Con eso se define en minutos si la emergencia es suya o del servicio en línea, y se arranca por el lado correcto. El compromiso de primera respuesta es de menos de 2 horas en horario hábil.
Si la operación ya está arriba y lo que necesita es que una caída deje de poder detener la facturación, eso es trabajo de arquitectura: revise sistemas a medida y los valores en precios, y escríbanos por contáctanos para evaluar la continuidad antes de la próxima caída.
Blue Nova Consulting
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Escríbanos y revisamos su caso. El WhatsApp y el formulario llegan al mismo equipo técnico.
Los valores que aparecen en este artículo son referenciales y no incluyen el IVA del 15 por ciento.
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